"PNL en el ámbito de la visita médica"
Tesina de curso de Mª Victoria Domínguez Muñoz. Curso de Máster en Programación Neurolingüística.
1-Definición de visita médica
La visita médica es un conjunto ordenado de actividades que el visitador médico
realiza para informar, persuadir o recordar al profesional de salud facultado para
prescribir, acerca de las características, ventajas y beneficios de los productos
farmacéuticos que promociona, asumiendo la responsabilidad de proporcionar
información técnico-científica para su valoración.
2-Definición de visitador médico
El visitador médico es un profesional que trabaja en una compañía farmacéutica
para promocionar los productos farmacéuticos que le han sido asignados. Posee
conocimientos técnico-científicos relacionados con los productos que promociona,
utiliza técnicas de venta adaptadas al sector farmacéutico y dentro de la ética del
código deontológico por el que se rige, tiene las cualidades necesarias para
brindar servicios acordes a las exigencias del segmento que atiende y realiza un
contacto directo con los profesionales de salud facultados para prescribir.
El perfil ideal del visitador médico:
Este perfil (que todo visitador médico puede desarrollar para conseguir
resultados en mercados de alta competencia), se resume en lo siguiente:
Una determinada actitud, un conjunto de habilidades y unos conocimientos
especializados. Actitudes como compromiso, esfuerzo, entusiasmo, honestidad, educación,
constancia, paciencia, capacidad para trabajar en equipo, disciplina y capacidad
de liderazgo…
Habilidades, podemos destacar:
- Habilidades personales: Para escuchar, hacer preguntas, identificar el lenguaje
corporal, comportarse adecuadamente en público, iniciar y mantener buenas
relaciones interpersonales.
- Habilidades en ventas: Identificar posibles clientes, conseguir nuevos clientes,
mantener a los clientes actuales, resolver objeciones, cerrar ventas, dar servicios
sostenidos.
Conocimientos especializados: sobre la compañía que representa, los productos
que promociona, el mercado en el que se mueve, la competencia,…
3-El Proceso de la visita médica
Uno de los puntos más importantes para lograr resultados productivos en
mercados farmacéuticos de alta competencia, consiste en comprender que la
visita médica incluye un conjunto de actividades que se planifican, preparan e
implementan de forma ordenada y secuencial.
Paso 1: Capacitación del visitador médico.
Paso 2: Identificación y clasificación de los profesionales de salud.
Paso 3: Planificación de la ruta de visita.
Paso 4: Preparación previa a la entrevista con el profesional de salud
Paso 5: Entrevista con el profesional de salud.
Paso 6: Servicios postvisita
Paso 7: Elaboración y presentación de informes
3.1.- El primer paso involucra la capacitación del visitador médico, con la
finalidad de que conozca todo aquello que necesita para promocionar los
productos que tiene a su cargo. En ese sentido, existen cinco conocimientos
básicos que se deben adquirir durante la fase de formación:
-Conocimiento de la compañía.
-Conocimientos de Anatomía, Fisiología, Histología y Farmacología
relacionados con los productos que se promocionan.
-Conocimiento de los productos.
-Conocimiento del mercado.
-Conocimiento de técnicas y herramientas de visita médica.
3.2.- El segundo paso consiste en identificar y clasificar a los profesionales de
salud que conformarán el grupo objetivo del visitador médico:
- Identificar y clasificar a los profesionales de salud prescriptores de cada
producto a promocionar.
- Identificar y clasificar a los profesionales de salud en perspectiva de cada
producto a promocionar, (prescriptores potenciales)
- Identificar a los profesionales de salud no prescriptores de los productos que el
visitador médico promociona.
3.3.- El tercer paso consiste en elaborar la ruta de visita diaria, semanal y
mensual, tomando en cuenta la clasificación de médicos que se hizo
previamente. Este paso es fundamental para optimizar tiempos y recursos en
desplazamientos.
3.4.- El cuarto paso consiste en preparar la entrevista con el profesional de salud
realizando tres tareas básicas:
1) Determinar los objetivos de la entrevista,
2) preparar los argumentos promocionales y
3) seleccionar el material promocional que se va a emplear (muestras
profesionales, material impreso, obsequios promocionales y material de
respaldo).
3.5.- El quinto paso consiste en contactar al profesional de salud.
El procedimiento para un contacto eficaz es el siguiente:
1) La entrada.
2) La presentación del visitador médico.
3) La apertura.
4) La presentación del producto.
5) La argumentación.
6) El manejo de las objeciones.
7) El cierre de venta.
3.6.- El sexto paso consiste en brindar al médico servicios postvisita.
Incluye las siguientes actividades:
1) Contacto frecuente.
2) Respuesta rápida a las solicitudes.
3) Respuesta rápida a los problemas planteados.
4) Apoyos altruistas a los pacientes.
3.7.- El séptimo paso consiste en elaborar y presentar informes que den a
conocer a la compañía los siguientes aspectos:
-Los profesionales de salud que se entrevistaron en un periodo de tiempo
determinado (diario, semanal, quincenal o mensual).
-Los recursos que se utilizaron para realizar el trabajo promocional.
-Los resultados que se obtuvieron.
-Los comentarios más relevantes que se recibieron de los profesionales de salud:
médicos, farmacias, etc.,…
-Los movimientos de la competencia.
-Todas las sugerencias, preguntas e inquietudes que se tengan.
1- Definición de PNL
1.1. Definición de PNL. Términos que la componen
PROGRAMACION: hace referencia al proceso que sigue nuestro sistema de
representaciones sensoriales para organizar sus estrategias operativas. Son algo
similar a los programas mentales que tenemos establecidos.
NEURO: toda acción y conducta es el resultado de la actividad neurológica como
respuesta a nuestra actividad mental. Los programas son ejecutados por medio
de los impulsos.
LINGÜÍSTICA: la actividad neurológica y la organización de las estrategias
operativas son exteriorizadas a través de la comunicación en general y del
lenguaje en particular.
1.2. Definición de PNL: actitud, metodología y tecnología
La PNL es una actitud caracterizada por un sentido de curiosidad y de aventura,
por el deseo de aprender de la excelencia humana y llevarla a la práctica con
todas las personas y en todos los lugares y siendo capaz de ver la vida como unaúnica y exclusiva oportunidad de aprendizaje permanente.
Es una metodología basada en una presuposición operativa, que afirma que
toda conducta humana tiene una estructura y que esta estructura puede ser
modelada, aprendida, modificada y cambiada o reprogramada. La vía para
realizar eficazmente estos cambios es la habilidad perceptiva.
Es una tecnología, que se desarrolla por la persona en el manejo y la
ordenación de las informaciones, así como de las percepciones objetivas que le
conducirán a aplicar la técnica precisa y con la que se puede llegar a conseguir,
en ocasiones, resultados sorprendentes.
2-Marco de referencia:
2.1. Presuposiciones. Son los postulados básicos de la PNL.
2.1.1. El mapa no es el territorio.
2.1.2. Vida y mente son sistemas en proceso continuo de transformación.
2.1.3. No hay un sustituto para los canales sensoriales abiertos y limpios.
2.1.4. El resultado de la comunicación es la respuesta que obtenemos,
independientemente de nuestra intención.
2.1.5. Las personas tienen todos los recursos necesarios para realizar los
cambios deseados.
2.1.6. Toda conducta, todo comportamiento (en algún nivel) tiene una
intención positiva (o alguna vez la tuvo).
2.1.7. El individuo con más alternativas tiene control.
2.1.8. No hay errores en la comunicación, sólo resultados.
2.1.9. Los individuos tienen varios niveles de comunicación: consciente,
subconsciente y otros niveles más profundos...
2.1.10. Todas las distinciones que somos capaces de realizar los seres humanos
en relación con nuestro mundo interno y/o externo y nuestro
comportamiento, se puede representar de manera adecuada a través
de nuestros sistemas perceptuales: visual (vista), auditivo (oído),
cinestésico (sensaciones corporales), y gustativo/olfativo (gusto y
olfato). A este conjunto lo denominamos sistema representacional.
2.1.11. El esfuerzo positivo de una persona se mantiene constante mientras el
valor y la adecuación de la conducta interna y/o externa sean
cuestionados.
2.1.12. Contacto (rapport) es el encuentro con un individuo y su modelo del
mundo.
2.2. Reglas de la mente:
2.2.1. Todo pensamiento o idea causa una reacción física.
2.2.2. Lo que se espera tiende a hacerse realidad.
2.2.3. Al tratar con nuestra mente o la de otros, la imaginación es más
poderosa que el conocimiento o la información.
2.2.4. La mente no puede mantener indefinidamente dos ideas opuestas o
contradictorias sin generar un conflicto.
2.2.5. Una vez que cualquier idea ha sido aceptada por la mente inconsciente,
permanece hasta que otra idea nueva la reemplaza.
2.2.6. Un síntoma, inducido emocionalmente, si persiste lo suficiente, tiende a
generar cambios orgánicos.
2.2.7. Cada cambio de idea llevado a la práctica disminuye la resistencia a
sucesivos cambios.
2.2.8. En lo concerniente a la mente inconsciente, a mayor esfuerzo
consciente menor es la respuesta inconsciente.
3 - Objetivo de la PNL:
El objetivo de la PNL se puede explicar mediante el esquema siguiente:
(Pág. 53, Curso de practitioner en PNL)
El estado presente es de donde partimos y el estado deseado es hacia donde
queremos ir. Para alcanzar este nuevo estado, nos servimos de la comunicación,
y ésta la vamos a mejorar, facilitar y conseguir llegar a niveles más profundos de
la misma a través de la agudeza sensorial y la calibración, del rapport, del trance
y del metamodelo I/II.
Una vez mejorada la comunicación y con los datos recibidos podemos identificar
y establecer los sistemas representacionales, la tipología correspondiente dentro
de las categorías de V. Satir, fijando las mejoras en la comunicación obtenida con
anclas.
La identificación de los sistemas representacionales, las categorías Satir y las
violaciones del metamodelo, nos van a servir para identificar las estrategias que
usa el sujeto en sus programas mentales y las podremos modificar aplicando las
técnicas y modelos específicos o realizando cambios en los sistemas
representacionales, estableciendo nuevas anclas con estados potenciadores y
modificando las estructuras del modelo lingüístico que usa el sujeto.
Con los cambios producidos en las estrategias se generan nuevas conductas o
capacidades; se transforman o amplían los metaprogramas que amplían los
mapas y eliminamos creencias limitantes, incorporando creencias potenciadoras;
llegando de este modo al estado deseado, que es lo que nos proponíamos.
4- Herramientas y conceptos básicos en PNL.
4.1. La comunicación.
La comunicación puede definirse como el sistema de comportamiento integrado
que calibra, regulariza, mantiene y, por ello, hace posible las relaciones entre los
hombres.
El proceso de comunicación se puede dividir en dos componentes: digital y
analógico.
El componente digital es el significado de las palabras, los dígitos, lo que
decimos.
El componente analógico se refiere a la calidad y la forma, o cómo lo decimos.
La comunicación digital constituye el 7%, mientras que el 93% restante lo
constituye la comunicación analógica: 38% la calidad de la voz (intensidad, tono,
cadencia, volumen, velocidad, ritmo, timbre,…) y el 55% la respiración, los
movimientos de los ojos, la coloración de la piel, la postura, los movimientos.
Para mejorar la comunicación, hay que tener en cuenta ciertos axiomas:
- La no comunicación es imposible entre seres vivos (siempre hay comunicación o
metacomunicación)
- Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional, tales
que el segundo clarifica al primero y es por tanto, una meta-comunicación.
- La naturaleza de una comunicación depende de la puntuación de las secuencias
entre los comunicantes
- Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente.
- Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios,
según estén basados en la igualdad o en la diferencia.
La comunicación se mejora mediante:
4.1.1.- La agudeza sensorial
Es el desarrollo de la capacidad de captar microconductas y sutilezas, en las
manifestaciones que percibimos por los sentidos (visual, auditiva y
cinestésicamente) y que nos llegan tanto del mundo interior como exterior.
4.1.2.- La calibración
La calibración en el contacto es la capacidad que tenemos que desarrollar para
poder detectar los más sutiles cambios fisiológicos, verbales y no verbales que se
producen en la interacción humana. La detección de esos mínimos cambios en la
respiración, gestos, posturas, tonalidad del habla,… van a ser los datos objetivos
para saber si nos estamos acercando al objetivo que deseamos alcanzar con
respecto al estado deseado de nuestro interlocutor.
Es el proceso por el cual prestamos especial atención a los diferentes mensajes
que trasmiten los sujetos para poder identificarlos, clasificarlos e integrarlos.
Cuando los mensajes de los diferentes canales de expresión (postura corporal,
movimiento, tono de voz, respiración, palabras,…) forman un bloque coherente
en la transmisión de un mensaje único se habla de congruencia en la
comunicación; si no, se habla de incongruencia.
4.1.3.- El rapport
Es el encuentro con un individuo y su modelo del mundo. Es el principal
ingrediente de toda comunicación y cambio realizado en PNL.
La parte más visible del mapa de un individuo son sus manifestaciones externas
(gestos, movimientos, ritmo, respiración, tono de voz,…). Para aproximarnos a
cualquier individuo, tenemos que conseguir que se encuentre cómodo y
comprendido por nosotros. Para establecer un rapport correcto, es imprescindible
la sutileza de acoplarnos y seguir los movimientos. Para acoplarnos a un
individuo debemos atender todos los aspectos de su comunicación: verbales y no
verbales. Una vez los detalles significativos de su comportamiento, nuestra tarea
es igualar, reflejar y acoplarnos a él.
Para obtener un buen contacto se puede acompañar cualquier movimiento de la
otra persona. Necesitamos una dosis alta de atención, observación y flexibilidad.
4.1.4.- El trance o la hipnosis
Se denomina a los estados en los que estando despiertos perdemos la noción de
lo que nos rodea. La mente humana se puede dividir en la mente consciente y la
mente subconsciente. La función de la hipnosis es acceder a la mente
subconsciente.
4.1.5.-El metamodelo del lenguaje
El lenguaje es la capacidad de los seres humanos para articular palabras,
relacionarlas con los objetos y construir frases que signifiquen aquello que
queremos comunicar. Es el modelo más representativo de nuestra experiencia.
Con el lenguaje nos comunicamos con los demás y con nosotros mismos.
Como se rige por una estructura comprensible, es una herramienta para
profundizar en nuestra comprensión, y realizar cambios o modificaciones en la
experiencia subjetiva de las personas.
Una conversación, charla o discurso hacen que surjan de forma natural y
espontánea las estrategias que utilizamos para realizar nuestros
comportamientos.
La PNL ha creado un modelo lingüístico útil y esclarecedor para sacar a la luz la
estructura profunda, que es la que realmente opera. A este modelo se le ha
llamado metalenguaje, es un metamodelo del lenguaje.
Podemos distinguir entre la estructura de superficie (palabras o conjunto de
palabras con su sonido (para el lenguaje del habla) y/o símbolos y signos (para el
lenguaje escrito) y la estructura profunda (lo que significa cada sonido y símbolo
para cada uno en su experiencia interna).
La mayoría de los elementos contenidos en la estructura profunda no aparecen
en la estructura de superficie. A este proceso se le denomina derivación.
El metalenguaje de la PNL aporta un conjunto de técnicas interrogativas, claves
verbales con las que iniciar cambios, transformaciones, motivaciones y capacidad
y estrategias verbales para acceder a la estructura profunda del sujeto a fin de
identificar y eliminar la raíz de los problemas.
El metalenguaje tiene algunas características:
a. las palabras y/o frases no son la cosa nombrada y sólo tienen significado en la
medida en que activan uno o varios de nuestros accesos o modalidades del
sistema representacional o nos remiten a ellos.
b. En la experiencia sensorial no existe la negación. En nuestro proceso de
desarrollo como seres humanos primero existe la experiencia sensorial y luego el
aprendizaje del lenguaje.
c. el lenguaje está estructurado. Podemos identificar tres mecanismos generales
en el metamodelo: generalización (proceso mediante el cual algunos elementos
del modelo de la persona se desprenden de la experiencia original y llegan a
representar la categoría total), eliminación (hace que prestemos atención de
forma selectiva a ciertas dimensiones de nuestra experiencia, al tiempo que
excluimos otras), y distorsión (es el proceso que nos permite hacer cambios en
nuestra experiencia de los datos sensoriales que percibimos).
Los objetivos del metalenguaje en PNL son:
-Encontrar información perdida en el proceso de derivación desde la estructura
profunda hasta la estructura superficial; determinar e identificar las distorsiones,
eliminaciones y/o generalizaciones que la persona introduce como limitantes en
su modelo del mundo, es decir en su mapa; descubrir y evidenciar las
limitaciones del mapa; volver a conectar a la persona con su experiencia primaria
y con el territorio de donde tomo la experiencia.
El metamodelo actúa a partir de las violaciones que se realizan del modelo del
lenguaje.
4.2.- Violaciones del metamodelo
Como hemos visto, las violaciones del metamodelo pueden ser:
A) GENERALIZACIONES
1.- Cuantificadores universales. Son expresiones que incluyen toda una gama de
experiencias en un mismo significado. Incluyen palabras como “todas, siempre,
nunca, nadie,…”
2.- Operadores modales. Palabras como “puedo, no debo, tengo que,…” que
constituyen limitaciones respecto a personas o situaciones.
3.- Pérdida de concreción. Afirmaciones que dan por supuesto algo que no se
especifica, con o sin la utilización de “deber” o “tener que”.
B) ELIMINACIONES
1.- Omisión simple. Parte del material de la estructura profunda ha sido
eliminado. Por ejemplo, “soy incapaz,…estoy mejor,…”
2.- Falta de índice referencial. Se hace referencia a una persona, lugar o cosa sin
especificarla concretamente.
3.- Omisión de comparación. Se realizan comparaciones sin referencia utilizando
palabras como “ mejor/peor, difícil/fácil, bueno/malo, más/menos,…”
4.- Verbos inespecíficos. Se utilizan verbos que no clarifican el significado real de
la frase.
C) DISTORSIONES
1.- Nominalizaciones. Ocurre cuando se transforma un verbo en sustantivo.
Supone que es un hecho consumado y por tanto se está estancado en el.
2.- Modelo causal. Afirmaciones que unen dos o más situaciones causa-efecto.
3.- Lectura mental. Expresiones que denotan que el hablante desentraña
pensamientos y estados internos de otras personas.
4.- Equivalencia compleja. Cuando dos experiencias diferentes y que no tienen
relación, se unen para establecerla.
5.- Presuposiciones. Afirmaciones que basan su consistencia en un supuesto
previo.
El estudio de las violaciones y su desafío modifica el mapa de la estructura
profunda de nuestros interlocutores. Los desafíos pretenden clarificar, potenciar,
asumir la responsabilidad y una llamada a la consciencia y a asumir la verdad de
los hechos.
4.3. Los sistemas representacionales.
El modelo de programación neurolinguística presupone que todo lo que
conocemos, experimentamos, pensamos y sentimos es fruto de nuestras
representaciones internas, y que fuera de ello, no es posible tener otro tipo de
experiencia. Por ello, cualquier conducta deficiente, una vez reconocida y
codificada es susceptible de cambio.
Nuestros comportamientos vienen formados por sistemas de percepción que nos
permiten operar dentro del entorno en el que nos desarrollamos. Estos sistemas
de percepción son: la visión, que opera por medio de la vista; (llamaremos V) la
audición, que opera por medio del oído; (A) el oler y gustar operativos, (O/G) por
medio del olfato y el gusto y la cinestesia, (K) que procede de nuestras
sensaciones corporales.
Nuestro modo de construir las representaciones internas es por medio de
agrupaciones, que llamamos modalidades, según el acceso u órgano de
percepción utilizado para recoger esta información. Cada modalidad o clase
perceptual forma un complejo sensorial y motor que llega a ser capaz de una
respuesta, para alguna clase de comportamiento. A estos complejos sensomotores
en su conjunto es lo que llamamos 4-R, SR o sistema representacional.
El comportamiento (en PNL) hace referencia a cualquier actividad dentro del
sistema representacional para cada uno de los siguientes pasos del proceso:
entrada de información, representación y procesamiento y expresión.
Nuestro sistema representacional constituye los elementos individuales y de
estructura de nuestros propios modelos de conducta. Los elementos del 4-R
organizados en una secuencia determinada son llamadas en PNL, estrategias.
La existencia de las secuencias ordenadas dentro del 4-R y que llamamos
estrategias hace suponer que existen unas redes interconectadas de actividad
neuronal. Estas conexiones que van de uno a otro de los diferentes sistemas
representacionales se llaman en PNL, sinestesias.
4.4.- Identificación y modificación de estrategias.
Uno de los fundamentos de la PNL, es la identificación y modificación de las
estrategias.
Cuando un grupo de estrategias se consolidan como una conducta formando una
secuencia de actividad dentro de nuestro sistema representacional y éste se
ejecuta, por debajo del umbral de consciencia lo llamamos POPS, (Prueba,
Operación, Prueba y Salida).
Todos nuestros actos y pensamientos están ordenados a partir de una estrategia
interna. Para poder conocer, organizar y modificar las estrategias debemos
identificar cada uno de sus elementos: el SR y las sinestesias.
Los comportamientos sistematizados que nos permiten, ejecutando ciertas
funciones corporales, afectar a nuestra neurología y de este modo acceder a una
modalidad de nuestro 4-R de forma más prioritaria que a otra es lo que
denominamos claves de acceso.
Las claves de acceso más importantes a destacar son:
-el movimiento de los ojos,
-las posturas y signos corporales (gestos),
-el diálogo, que está lleno de expresiones que revelan las modalidades
preferentes,
-Voz, respiración, tono, …
-Los predicados verbales: verbos, adverbios, sustantivos que indican y hacen
referencia a las características y calidades de nuestro sistema representacional.
Muchas personas tienden a valorar y usar una modalidad del SR antes que otras
para llevar a cabo sus estrategias y operaciones. En este caso se dice que hay un
SR más altamente valorado o modalidad dominante. (Se realiza un test para
identificarla.)
Dentro de cada modalidad, los aspectos y calidades que la conforman se
denominan submodalidades.
- Visual: puede ser interna ( i), externa ( e), recordada ( r) o creada ( c).
- Auditiva: puede ser interna ( i), externa ( e), recordada ( r) o creada ( c).
- Cinestésica (K): puede ser interna ( i), externa ( e), recordada ( r) o
creada ( c).
- Olfativa/ Gustativa: puede ser interna ( i), externa ( e), o recordada.
- Digital o diálogo interno (DI): interna ( i).
Es importante conocer la estrategia, y por tanto, reunir la información necesaria
para identificar y obtener estrategias. Existe un proceso sistematizado para la
obtención de estrategias. Las estrategias que identificamos en conductas están
exentas de contenido.
La identificación de las submodalidades de las estrategias es importante para
tener más detalles a la hora de su modificación.
Las estrategias se pueden analizar mediante un proceso de obtención de
estrategias y desempaquetamiento, para poder modificarlas. Es importante
determinar el punto de decisión, que es el punto en el que la estrategia cambia,
se modifica, se anula o finaliza.
El proceso de obtención de estrategias no es más que la explicitación de la
secuencia ordenada de la actividad del sistema representacional que constituye
una estrategia. El primer paso es la identificación de la unidad simple de la
estrategia con la que vamos a trabajar. Por último se le pide al sujeto que lleve
a cabo una tarea que requiera el uso de la estrategia anterior.
El proceso de desempaquetamiento de la estrategia se realiza a través del
estudio de los predicados y de las claves de acceso.
Existen varios modelos para producir modificaciones conductuales. Algunos
sirven para solucionar conflictos generados por dudas o confusiones y
transformarlas en certeza y/o comprensión, utilizar los que otros hacen bien para
aprenderlo (modelaje), mejorar los estados de ánimo,… En todos ellos, utilizamos
el cambio de submodalidades.
En una misma estrategia puede haber uno o varios puntos de decisión, y éstos
pueden ser de cualquier modalidad dentro del 4-R.
4.4.- Anclajes. Acceso y reacceso a las estrategias.
Cuando trabajamos con las estrategias de una persona, una vez obtenidas,
desempaquetadas e identificados los puntos de decisión, necesitamos una forma
de asegurarnos de que podremos volver a acceder a ellas en conjunto o al punto
de decisión tantas veces como sea necesario.
La PNL ha encontrado un sistema que nos asegura el reacceso rápido y fácil a
esos puntos o a la experiencia total. Este sistema lo llamamos sistema de anclaje
y nos genera un ancla.
Un ancla es básicamente cualquier representación generada tanto externa como
internamente, que desencadena otra representación o estrategia. Cualquier trozo
de una experiencia particular, que codificamos como una cadena, puede ser
utilizado como anclaje para tener acceso a otro trozo de esa estrategia.
En nuestra vida, así como en la mayoría de nuestras conductas, estamos sujetos
a innumerables anclajes: un olor que nos lleva directamente a nuestra infancia,
una canción asociada a un recuerdo.
Las anclas pueden ser instaladas y desencadenadas en cualquiera de las
modalidades de las 4-R (visual, auditiva, cinestésica, olfativa-gustativa) y
también un mismo anclaje puede desencadenar y provocar representaciones en
todas las modalidades.
El tiempo que dura un anclaje es del todo impreciso. Algunos tienen una eficacia
momentánea y otros pueden durar días, semanas, meses o toda la vida.
Podemos definir una estrategia como una secuencia de modalidades dentro del
sistema representacional, en la que cada modalidad está anclada a la que le
precede.
Los anclajes en PNL se utilizan, entre otras cosas, para crear, diseñar, instalar y
modificar estrategias.
Una de las múltiples aplicaciones que podemos dar a los anclajes es la de la
creación o generación de nuevas estrategias a partir de las que ya tenemos
ancladas.
Cuando desencadenamos o activamos dos anclajes simultáneamente, es decir al
mismo tiempo, se produce lo que se denomina un colapsamiento de anclas. Con
ello, integramos un tercer grupo de 4-R con los otros dos, por ejemplo
correspondiente con una experiencia de recurso y otra de ineficiencia de tal
manera que el sujeto pueda generar nuevas opciones de comportamiento en la
situación problemática.
Otro modo de resolver la construcción de la nueva estrategia es provocar un
colapsamiento de anclas pero con “salida programada”, provocando nosotros la
salida de la estrategia que deseamos, consiguiendo generar una experiencia
potenciadora.
Otra de las aplicaciones más eficaces de los anclajes es la construcción de
estrategias potenciadoras de cualquier tipo, mediante lo que se conoce como el
apilamiento de anclas:
Experiencia potenciadora
Experiencia limitante
Colapsamiento
Mantenemos
activada ancla
potenciadora
La estrategia que permanece
es la potenciadora
4.5. Tipologias de Virginia Satir.
Cuando hemos comentado el punto sobre calibración de la comunicación, hemos
hablado de congruencia (si todos los mensajes del sujeto en los distintos canales
forman un bloque coherente, trasmitiendo el mismo lenguaje) o de
incongruencia.
El estrés tiene mucha influencia en nuestra vida y por tanto en nuestra
comunicación.
Podemos definir el estrés, como la acumulación de las presiones normales y
anormales de la vida diaria, que ponen a prueba la habilidad del individuo para
enfrentarlas.
Hay cuatro posturas o categorías de comunicación que las personas adoptan a
causa del estrés. No son permanentes y dependen de cada situación . Son los
siguientes:
-Apaciguador/a: utiliza palabras conciliadoras, de acuerdo. Su forma de hablar
denota habitualmente la intención de agradar o disculparse. Nunca está en
desacuerdo, no importa de qué se trate.
-Acusador/a: usa palabras que expresan desacuerdo. Es un rastreador de faltas,
su respiración es tensa y cortada, formula preguntas en negativo y utiliza
cuantificadores universales: todos, cada vez, nunca,…Pueden darse dos subtipos:
Acusador interrogador (muy crítico, hace preguntas constantemente para
encontrar errores en las respuestas) y acusador intimidador (cada frase que dice
contiene una amenaza o agresión verbal).
-Computador/a (súper-razonable): usa palabras ultra razonables. Es muy
correcto, no demuestra ningún tipo de sentimiento, elimina los argumentos
nominales.
-Distraedor/a: utiliza palabras irrelevantes, carentes de sentido. Nunca da una
respuesta concreta a un tema.
En los conflictos, se pueden mostrar en una misma persona dos tipos de
tipologías. Es lo que se denomina polaridad. Estas polaridades tienen como base
un estado interno de lucha que se mantiene como consecuencia de que en
nosotros existen estas dos tendencias contrapuestas.
Las polaridades se detectan atendiendo a las incongruencias que manifiestan las
personas y agrupándolas en esta clasificación. Cada una de las polaridades tiene
un sistema representacional propio, cada polaridad se identifica con una
categoría Satir consistente y por último, el sistema representacional y la
categoría Satir de cada polaridad tienen una relación, y deben coincidir.
Las correspondencias de las categorías son:
- Apaciguador <-----> Cinestésico
- Acusador <-----> Visual
- Computador <-----> Auditivo
- Distraedor <-----> Alternante
2- BENEFICIOS DE LA PRACTICA DE LA PNL EN VISITA MEDICA
Nos vamos a concentrar en dos pasos fundamentales del trabajo del visitador
médico en los que creo que poner en práctica algunos principios básicos de la
PNL, (puntos 4 y 5) puede tener repercusiones especialmente relevantes. Voy a
realizar solamente una aproximación general a los principios básicos de la PNL,
de forma que sea alcanzable para cualquier profesional de este área.
Además, de forma general, tocaré los otros puntos del proceso de la visita
médica que se pueden beneficiar de la práctica de la PNL.
Volveré a incluir aquí el cuadro resumen del proceso de la visita médica, como
punto de partida e iremos desarrollando cada punto concreto:
Paso 1: Capacitación del visitador médico.
Paso 2: Identificación y clasificación de los profesionales de salud.
Paso 3: Planificación de la ruta de visita.
Paso 4: Preparación previa a la entrevista con el profesional de salud
Paso 5: Entrevista con el profesional de salud.
Paso 6: Servicios postvisita
Paso 7: Elaboración y presentación de informes.
3.1.- Capacitación del visitador médico.
En la fase de formación es el tiempo adecuado para introducir todos los
beneficios de la PNL en el trabajo del visitador médico. Por ello, sería preciso
añadir como uno de los bloques de conocimiento básico los beneficios de la
práctica de la PNL en la visita médica y sería importante dedicar un tiempo para
poner en práctica todo lo que vamos a explicar en los puntos sucesivos, de forma
que cuando se comience el trabajo, el profesional esté abierto y atento a toda la
información que necesita obtener del profesional de salud para poder alcanzar los
beneficios que la PNL les va a proporcionar.
Sin embargo, cualquier momento es bueno para introducir esta novedad en el
trabajo cotidiano del visitador médico, analizando el estado presente,
consiguiendo mejoras y solucionando conflictos en las relaciones.
3.2.- Identificación y clasificación de los profesionales de salud.
Al igual que se necesita clasificar a los profesionales de la salud según la prescripción o no de los productos a promocionar, dentro de cada grupo
podríamos clasificarlos según la modalidad más dominante: visual ( V), auditiva
( A), o cinestésico ( K) , de forma que sepamos acoplarnos a cada uno y
comunicarnos de forma predominante en el mismo canal que el profesional de
salud, de forma que éste se encuentre cómodo y en confianza, mejorando el
rapport con cada individuo.
Este proceso requiere que el visitador sepa identificar y analizar la modalidad de
cada profesional de la salud y la de él mismo, puesto que requerirá de un
esfuerzo adicional el acoplamiento a los canales que no sean los que
personalmente cada uno de los visitadores tiene como canal preferente.
3.3.- Planificación de la ruta de visita.
Para la realización de la ruta diaria, semanal y mensual sería bueno tener en
cuenta qué días van a salir acompañados (por una persona del laboratorio, por su
superior, por un compañero) y cual es el objetivo de esta persona, de forma que
se seleccione para este momento concreto la ruta más valida para alcanzar el
objetivo.
Por ejemplo, si nos acompaña el día X del mes XX una persona de marketing con
un material nuevo, sería bueno hacer una ruta que incluya profesionales de la
salud con varios canales predominantes: V, A, y K, de forma que se pueda
analizar cómo llega este material a todos los profesionales.
3.4.- Preparación previa a la entrevista con el profesional de salud.
Este es uno de los puntos principales en los que la PNL nos puede proporcionargrandes beneficios.
Hay que tener una gran motivación para que pongamos todo el esfuerzo en
preparar cada una de las entrevistas que se han a realizar “mimando” los detalles
que diferencian a un profesional de la salud de otro.
1) Determinar los objetivos de la entrevista:
En general, será informar a este profesional de la salud en concreto de las
características y ventajas de los productos farmacéuticos en promoción,
haciéndole llegar información técnico-científica interesante para él y comentando
las novedades más destacables.
2) Preparar los argumentos promocionales:
Este punto es muy importante puesto que la herramienta de trabajo del visitador
médico es la palabra y los argumentos promocionales de los productos que
promociona.
Los argumentos promocionales normalmente están basados en un material
impreso que nos ayuda en la comunicación.
Si tenemos clasificado al profesional de salud según su modalidad, sería bueno
adaptar un “argumentario” a cada modalidad, garantizando así un mejor
entendimiento y comprensión por parte del profesional de salud de las ventajas y
beneficios del producto que estamos promocionando.
Por ejemplo,
La Aspirina: Argumento promocional: rapidez en quitar el dolor de cabeza
Adaptación para cada canal predominante:
- “Verá como el dolor de cabeza de su paciente desaparece rápidamente”.
(Visual, V)
- “Su paciente sentirá como el dolor de cabeza deja de presionarle a los pocos
minutos”. (Cinestésico, K)
- “Tras la administración, el run-run del dolor de cabeza de su paciente dejará de
sonar”. ( Auditivo, A)
3) Seleccionar el material promocional que se va a emplear.
Normalmente el visitador médico tiene que seleccionar el material, puesto que
tiene una amplia gama además del soporte del argumentario para cada producto.
Sería bueno cuidar hasta el más pequeño detalle en la entrega del material que
ha seleccionado.
Para ello, el visitador médico debe estar atento al lenguaje no verbal del
profesional de salud con el que se encuentra en cada momento y adecuarse a lo
que sabe que tiene interés para él.
Desde el departamento de marketing se deberían establecer materiales que
incluyan varias modalidades principales a la hora de explicar las novedades del
producto. En la actualidad, en general se realizan materiales muy visuales pero
poco auditivos y poco cinestésicos.
3.5.- Entrevista con el profesional de salud.
Este es el punto clave de todo el proceso de visita médica, ya que se sabe que el
conocimiento y la relación del profesional de salud con el visitador médico es
clave en el proceso de prescripción de los productos farmacéuticos que
promociona, (en la mayoría de los casos).
Podemos distinguir varias fases dentro de la entrevista:
-Personal: Apertura y presentación del visitador médico.
-Producto: presentación, argumentación y manejo de objeciones
-Venta: cierre de venta
Dentro de la entrevista, el visitador médico debe prestar especial atención a
todos los modos de comunicación con el profesional de la salud, de forma que el
rapport sea lo más completo posible.
El análisis detallado de la entrevista nos va a ir proporcionando información de
forma progresiva en el tiempo acerca del metamodelo y sus violaciones, las
categorías de V. Satir en la que incluirlo, las modalidades y los sistemas
representacionales (de forma que podremos identificar algunas estrategias), los
anclajes positivos que tiene y a los cuales podemos hacer referencia,…
Al principio de este trabajo o cuando nos encontramos con personas totalmente
desconocidas, los primeros rapports nos sirven fundamentalmente para ir
conociendo a este profesional de la salud; sin embargo, a medida que vamos
estableciendo una relación con estas personas, el análisis de la entrevista nos
lleva a conocimientos más profundo de la persona y de su mapa del mundo.
Voy a ejemplarizar una entrevista habitual, como son la mayoría de las que
hacemos, para analizar algunos aspectos:
(VM: visitador médico; PS: profesional
de salud)
VM-Buenos días, Dr. Mi nombre es XX del Laboratorio XXX, ¿Cómo está?
PS-(hombre de 55 años, delgado, parece cansado y resfriado, porque tiene
respiración agitada y sus ojos están cargados y con sueño). Pues ya me ves,
saliente de guardia,… y no ha sido una noche muy tranquila que digamos. No he
dormido nada porque nada más empezar aparece un paciente grave con
neumonía que tras dos horas hemos podido estabilizar y no han parado de llegar
viejitos con complicaciones respiratorias. Me he dejado el último entrando por las
puertas en el cambio de turno. Es que estos fríos no son buenos para
nadie,…hasta yo estoy congestionado y eso que este año me he
vacunado,…(tose, saca un pañuelo, se suena la nariz,…). La verdad es que los
mayores sufren mucho en invierno,… me recuerdan a mi madre, que la pobre se
pasaba el invierno tosiendo,…Pero, bueno, dime
VM-Veo que la noche ha sido movida. Espero que tenga un buen día y se vaya
pronto a descansar para mejorarse. Como se que ahora tiene consulta y está
cansado, seré muy breve,…comentarle que para estos pacientes con
complicaciones respiratorias, que llegan a urgencias con pitos y tosiendo de
forma continuada, sobre todo los ancianos cuando llegan congestionados, etc.,
uno de los tratamientos más eficaces es XXXX, para ellos y también para
pacientes menores de 65 años, tal como se demuestra en este trabajo que le
dejo para su estudio,….
PS-No me des el resumen del trabajo que aquí no veo nada, tráeme el trabajo
completo donde pueda mirar los detalles y decidir si es correcto,…
VM-Lo pediré y se lo traeré en cuanto lo reciba. ¿Conoce el tratamiento?
PS-Hace tiempo que lo conozco y a veces lo prescribo para un determinado tipo
de complicación en pacientes ancianos, pero no en pacientes menores de 65. En
ellos, en general se ve que hay que dar una dosis inicial de choque (objeción),
porque si no, no hace efecto, no? (tose de forma repetida )
VM-Las dosis de choque, al igual que en todos los tratamientos para estas
patologías respiratorias solo son necesarias si ….
PS-Estos casos siempre tienen mal pronóstico,…como casi todos cuando se
complican. (Mueve la cabeza de un lado para otro, baja la mirada,…)
VM-(Cambiando el tono)El estudio demuestra que X% de estos pacientes se
recuperan,…Para terminar, decirle que este tratamiento lo tiene disponible bajo
prescripción, que el envase tiene las unidades determinadas para un tratamiento
completo y que el paciente se toma uno cada 12 horas, obteniendo una mejoría
significativa en las primeras 24 horas por lo que la mayoría puede dejar el
hospital.
PS-Ya ha terminado?.Muy bien. Gracias.
VM-Buenos días y que se mejore.
Aunque esta entrevista no deja de ser un ejemplo, y las próximas nos irán
confirmando lo que analizamos, en muchos casos el visitador médico conoce si
este profesional de la salud sigue esta línea en su comunicación o es una
comunicación con connotaciones puntuales debido al estrés de este momento.
En ella podemos analizar:
A-La modalidad que usa de forma predominante es la visual ( V) “ya me ves”, “nada más empezar aparece un paciente…”, “no han parado de
llegar…”, “Me he dejado el último entrando por las puertas en el cambio de
turno.”, “aquí no veo nada”…,”donde pueda mirar los detalles…”, “en general se
ve que hay que dar una dosis inicial de choque”…
B-La categoría de V. Satir, que es acusador-interrogador.“…si no, no hace efecto, no?”, “Ya ha terminado?.”
C-Violaciones del metamodelo: Podemos distinguir algunas violaciones en las que
podríamos haber podido profundizar en el diálogo:“Es que estos fríos no son buenos para nadie,…”, “ los mayores sufren mucho en
invierno,…” “…se ve que hay que dar una dosis inicial de choque,…”, “Estos
casos siempre tienen mal pronóstico,…como casi todos cuando se complican.”
D-También hemos podido detectar un ancla: cuando ve a los ancianos en estas
situaciones de congestión respiratoria, le recuerdan a su madre,… (Quizá porque
ella la tuvo??,…).De alguna manera estos pacientes tienen para el una carga
afectiva mayor que otros pacientes con patologías no respiratorias.
A partir de estos datos y en sucesivas entrevistas podremos ir enriqueciendo
nuestro conocimiento y comunicación con este profesional de la salud, e
intensificando nuestra vinculación con él. Confirmaremos las afirmaciones que
hemos hecho hoy del análisis de la entrevista y nos enfrentaremos a la siguiente
más preparados y con más capacidad de adaptarnos a este profesional, a su
forma de comunicarse y de entender el mundo (su mapa).
3.6.- Servicios postvisita
El contacto frecuente y las solicitudes y problemas que se le plantean al visitador
es una oportunidad importante para potenciar el contacto con el profesional de
salud, dando respuesta a sus demandas.
Por ejemplo, la participación del profesional de salud en un Congreso de medicina
acompañado por el visitador médico es un momento especial en el que el
visitador puede aprovechar para poder tener con él una comunicación más
personal, para compartir experiencias cotidianas, conocer otras dimensiones del
profesional de la salud mas allá de las profesionales y llegar a una comunicación
más profunda.
El análisis de todo este rapport ayudará al visitador médico a establecer con este
profesional de salud, una vinculación mayor y un conocimiento que facilitará el
trabajo de calibración futuro con este profesional de salud.
3.7.- Elaboración y presentación de informes
En los informes el visitador médico recoge las entrevistas, los recursos, los
resultados y comentarios más relevantes.
Sería importante que se recogieran también los beneficios de la práctica de la
PNL en el trabajo diario o en las acciones concretas que se hayan realizado con el
fin de poder progresar en este aspecto.
Para ello, todas las personas implicadas en este área deben conocer la PNL y los
beneficios que puede aportar, de forma que el lenguaje en el que se recojan
estos informes sea entendido por todas las personas implicadas.
3- CONCLUSIONES
1- La visita médica está basada en la relación y la comunicación del profesional
de la salud con el visitador médico.
2- El visitador médico puede poner en practica los principios básicos de la PNL en
su trabajo diario, fundamentalmente en la preparación de la entrevista con el
profesional de la salud y en la entrevista con él.
3- La PNL aporta herramientas en el análisis de la comunicación y el raport que el
visitador medico y el profesional de la salud han mantenido, pudiendo ayudar al
visitador medico a mejorar la comunicación y llevarla a niveles mas profundos.
4- Por tanto, la PNL aporta beneficios sustanciales al visitador medico en su
profesión.
4- BIBLIOGRAFIA
- “Manual del Visitador Médico Para Mercados de Alta Competencia”, Salvador
Thompson. Versión on-line.
- “Marketing Farmacéutico”, Emilio Atmetlla, Ed. Gestion 2000.
- “Curso de practitioner en PNL”, Salvador A Carrión López, Ed. Obelisco.
- “Curso de máster en PNL”, Salvador A Carrión López, Ed. Obelisco.